Les écrits de travail sont toujours des outils au service de la communication professionnelle. Ils correspondent à un type d’écriture en usage dans une entreprise, et, plus largement, dans toute organisation ou l’individu est un « agent économique ». Les écrits de travail mettent en scène un émetteur et un destinataire qui ont une culture professionnelle commune.
Un écrit professionnel est une situation de communication
Communication, ça vient du mot latin communicare, pour mettre en commun, faire part de, partage, qui lui-même est un dérivé de communis, qui signifie commun.
La communication est un processus par lequel deux ou plusieurs personnes échangent des messages dans un but déterminé. Un écrit utilitaire s’inscrit toujours dans un schéma de communication. A savoir :
- un émetteur
- un récepteur : le destinataire du message
- un processus de transmission : par oral (face-à-face, téléphone, skype…) ou par écrit (courrier, mail, sms…)
- une information : le message transmis
- une finalité, un but : ce pour quoi on échange
Décryptons ce qui caractérise une situation de communication à partir de l’exemple suivant. Il s’agit du courrier envoyé par le Président d’un syndic à un habitant du quartier.
- Émetteur : le Président du syndic
- Récepteur : M. et Mme X
- Processus de transmission : une lettre recommandé avec accusé de réception
- Information : l’émetteur dénonce l’usage abusif du parking privé de la copropriété
- Finalité, but de l’échange : l’émetteur attend du récepteur qu’il mette fin à la situation
Pourquoi un écrit de communication professionnelle est-il toujours exigeant ?
Pourquoi communiquer par écrit est-il toujours exigeant ? Parce que le lecteur ne dispose que des mots et signes écrits pour comprendre et mémoriser le message. Ce qui est très peu si l’on compare de toutes les autres informations dont ce même destinataire pourrait disposer à l’oral par exemple.
Pour le destinataire du message, une phrase écrite implique un travail de décodage plus grand qu’un échange verbal. Pourquoi ?
Parce que le message oral est toujours accompagné de nombreuses autres informations qui le complète : le ton, l’expression du visage, la gestuelle, l’élocution, le regard, etc. Même au téléphone, il y a aussi des signes que l’on perçoit comme le ton, les onomatopées (les hums, mouais), les commentaires en direct live ( ah bon ? non ! T’es sur de ça ?).
Et, au bout de la chaîne, entre : Ce qui est entendu/ Ce qui est compris / Ce qui est retenu. Dans un contexte de communication orale, la réaction en temps réel du destinataire (qu’on appelle le « feedback ») permet à l’émetteur d’adapter son message. Ce qui n’est jamais le cas d’une communication écrite.
Certains spécialistes de la communication estiment qu’au moins 40 pour cent du sens global des messages transmis par la conversation sont communiqués par le langage du corps (gestes) et auquel le destinataire réagit en reformulant ou en réajustant le message en temps réel. Des chercheurs ont même évalué l’impact des différents facteurs dans la bonne compréhension d’un message oral.
Ainsi, dans une conversation, le récepteur comprend le message de l’émetteur grâce:
- à sa gestuelle (35 %),
- à ses mimiques (35 %),
- au ton de sa voix(23 %),
- aux mots qu’il emploie (7 %).
Le non-verbal l’emporte largement sur le verbal. Au téléphone, il reste le ton, les mots et les expressions de types (nan ? hein ! oh ! J’y crois pas ! etc.). A contrario, le message écrit n’est accompagné d’aucun signe extérieur. Seuls les mots écrits sur un support physique donnent un sens au message. Un message qui doit être autonome, c’est-à-dire se suffire à lui-même, sans qu’il soit nécessaire d’y apporter une explication ou commentaire complémentaire.
C’est bien là que réside toute l’exigence d’une communication professionnelle écrite. On n’aura que rarement une deuxième chance d’expliquer à notre destinataire ce qu’on a voulu lui dire dans le message qu’on vient justement de lui transmettre.
Une vidéo qui en dit plus que des mots ….
Extraite du site Ted ED, « How miscommunication happens (and how to avoid it) » est une excellente illustration de la difficulté de communiquer. La scénette ne traite que de communication orale. Vous imaginez bien combien la difficulté est encore plus importante quand il s’agit de communication écrite !
Dans le contexte professionnel d’une communication écrite, la réaction du destinataire repose uniquement sur le message écrit. Le destinataire n’a aucun soutien à la compréhension du message car il le lit en l’absence du destinataire et en différé (« lecture différée » signifie qu’il y a un décalage entre le moment où la lettre a été écrite et celui où elle est reçue et lue). Ce qui montre tout l’intérêt de rédiger son message avec précision et professionnalisme : bien écrire pour être lu et compris.