A priori, rien de plus facile que d’écrire l’adresse mail de celles et ceux auprès desquelles nous souhaitons communiquer une information par mail. Et pourtant, nombreuses sont les personnes qui n’utilisent pas correctement les rubriques de l’entête d’un mail.
On peut toujours penser que ce n’est pas très important, les rubriques d’entête d’un mail, mais en fait, cela peut provoquer des incompréhensions ou bien de l’agacement de la part du ou des destinataires. Toujours mauvais pour l’image de l’émetteur… d’autant plus que chaque rubrique d’entête d’u mail répond à des codes et des conventions particulières.
Avant d’aller plus loin, quelques petits rappels sur l’email professionnel.
Le mail est un outil de travail
On ne le dira jamais assez, le mail est une situation de communication professionnelle. À ce titre, elle implique :
- Un émetteur : celui qui émet le message ;
- Un message : ce qui est communiqué ;
- Un contexte de la rédaction : ce mail, pour quoi faire ?
Cette question de « pour quoi faire ? » est essentielle. Si vous prenez l’initiative d’écrire un mail professionnel, c’est nécessairement avec un but précis :
- Demander une information à la personne destinataire.
- Susciter une action, c’est-à-dire obtenir quelque chose de votre destinataire : qu’il réagisse à une demande, qu’il agisse pour faire avancer un dossier, qu’il transmette une information à son équipe, etc.
Vous l’aurez compris, l’objectif de votre mail est pragmatique (sinon, on ne l’écrirait surement pas). Il a pour objet de communiquer une information utile.
Un exemple de mauvaise compréhension des rubriques d’entête « À » et « Cc » d’un email
Prenons l’exemple d’une responsable de la formation qui envoie une convocation à des salariés… et d’un destinataire qui n’a pas compris la différence des différentes rubriques d’entête, notamment « À » et « Cc ».
Le premier mail est un mail de convocation à une formation. Dans la rubrique « destinataire », l’émetteur écrit les adresses mails des personnes directement concernées par ladite formation, en tant qu’apprenant. L’action attendue est que ces personnes se présentent effectivement à la formation.
Dans la rubrique Cc, la responsable des formations a écrit le nom des manageurs dont un des salariés était directement concerné par la formation. Et ce, juste pour rappel, ou pour information. En tant qu’émetteur, la responsable des formations n’attend rien de particulier en retour.
La rubrique Cc est en effet destinée à recueillir les noms de celles et ceux qu’il est important d’informer du contenu du message, parce qu’ils sont de manière directe ou indirecte concernés, mais desquels l’émetteur n’attend pas de réponse de leur part.
Dans notre exemple, les destinataires inscrits dans la rubrique Cc sont les N + 1 des salariés. S’ils sont destinataires du mail, ce n’est pas pour action (ils ne sont pas convoqués à la formation) mais pour information. Le fait est que toute participation de salariés à une action de formation impacte l’organisation du travail.
Le fait de rappeler les dates et lieux de formation, via un écrit professionnel comme le mail, a une véritable utilité : il va contribuer à leur permettre d’anticiper et, si besoin, d’organiser leur service en intégrant l’absence de leur salarié.
La personne qui a répondu à l’émetteur du mail n’a pas compris cette distinction entre le ou les « destinataire(s) » dont l’émetteur attend une action, et ceux inscrits en « Cc » que l’émetteur a voulu informer sans pour autant en attendre une réponse particulière.
C’est ainsi que dans notre exemple, un des destinataires en « Cc » a cru être lui-même convoqué à la formation, pouvant conduire à une réponse… « à côté de la plaque ».
Que faut-il retenir de cet exemple pour s’en sortir avec l’entête d’un mail ?
Cet exemple et très significatif de la confusion que font beaucoup de gens entre la rubrique « À » (destinataire) et la rubrique « Cc » (copie conforme).
Dans la rubrique « destinataire », doit figurer les noms des personnes directement impactées par le message. Elles sont directement concernées par le message du mail. Elles vont devoir agir en fonction de son contenu.
Dans le cas d’un mail à la suite duquel vous attendez une action, un seul nom devra, de préférence, figurer dans la rubrique « destinataire ». Sans confusion possible, le destinataire sait qu’une action est attendue de sa part en réponse au mail.
En revanche, s’il y a plusieurs noms de destinataires, il est possible que chacun d’entre eux pense que le message est plutôt destiné à un autre.
Si un mail multi-destinataires est inévitable, nommer précisément qui doit faire quoi à l’intérieur même du message.
Dans la rubrique « Cc » doit figurer le nom des personnes qui doivent être au courant de l’action portée par le message du mail mais qui n’ont ni actions ni réponses à donner.
On met en copie les personnes que l’on souhaite informer, le plus souvent, une entité de supervision, afin de lui permettre de rester au courant et/ou de suivre l’évolution d’une situation.
Pensez à vous limiter aux personnes qu’il est réellement nécessaire d’informer. Certaines sont tellement surchargées de messages qu’au final elles n’en lisent que très peu. Or, un message non lu est un message qui a raté son objectif de communication.
De plus, n’oubliez pas qu’il est très agaçant de retrouver partie prenante d’une conversation qui ne nous concerne pas vraiment.
Précision complémentaire : chacun des destinataires en CC « voit » les autres destinataires. À voir si cela est souhaitable, en fonction du contexte de communication.
Les deux questions à se poser avant de mettre une personne en Cc :
- Le destinataire a-t-il demandé à être en copie du message ?
- A-t-il vraiment besoin d’être informé (en tant que hiérarchique) ou tenu au courant (en tant que partie prenante du dossier par exemple) ?
Pour toute autre raison, en particulier :
- Se couvrir (mon n + 1 était au courant…).
- Montrer que vous avez fait votre boulot.
Oubliez le Cc !
Et la rubrique « Cci » de l’entête d’un mail ?
Un petit mot sur la rubrique « Cci » pour Copie conforme invisible. Si vous recevez un courriel en Cci, cela signifie que vous recevrez l’intégralité du mail, c’est-à-dire avec le nom de destinataire en « À » et le nom des destinataires en « Cc », mais sans que ceux-ci n’en sachent rien.
En effet pour les destinataires en « À » et les destinataires en « Cc », la rubrique « Cci » n’apparaîtra pas. C’est donc totalement à leur insu que le ou les personnes figurant dans la rubrique « Cci » auront accès au message. Une pratique peu courtoise… Car techniquement, il est tout à fait possible de répondre à un échange dont on est en copie cachée. Mais l’usage veut que l’on ne réponde jamais à un message reçu en copie cachée.
En fait il n’y a qu’une situation qui justifie l’usage de la « Cci », Copie Conforme Invisible. C’est le cas d’un envoi de personnes qui ne se connaissent pas ou peu. Envoyer en « Cci » vous évite de communiquer l’adresse e-mail de quelqu’un à une tierce personne qui ne le connaît pas. L’usage du « Cci » se justifie alors par le respect des données personnelles de chacun.
Techniquement :
- on s’envoie le courriel à soi-même en « À » et
- tous les autres destinataires sont en « Cci ».
Appliquez ces quelques règles simples et vos interlocuteurs vous en sauront gré !
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