Selon les derniers chiffres disponibles, un internaute français reçoit en moyenne 39 e-mails par jour. Ce chiffre monte à 88 e-mails reçus et 34 envoyés en moyenne (toujours par jour) en entreprise par chaque collaborateur.
Les cadres estiment quant à eux passer plus de 5 heures par jour en moyenne à consulter leur messagerie.
De deux choses l’une : soit on reçoit trop d’e-mails, soit on nous en envoie trop !
Dans tous les cas, mieux vaut être efficace quand on rédige un e-mail professionnel !
Et donc adopter une stratégie d’écriture qui permette d’éviter que l’e-mail ne termine prématurément la corbeille.
Pour cela, il y a trois points d’importance :
- Respecter les règles d’identification.
- Favoriser la lecture des e-mails.
- Ne jamais oublier que l’e-mail est un outil de communication professionnelle.
Respecter les règles d’identification
L’identification, c’est l’ensemble des éléments qui constituent l’adressage du mail. Ce sont les éléments que le destinataire peut visualiser avant d’ouvrir le mail… Ou de l’ignorer. D’où l’importance de ces règles d’identification qu’il vaut mieux s’assurer de bien connaître.
- À correspond à l’adresse e-mail du destinataire, généralement celui qui est directement sollicité « pour action ». En règle générale, on ne s’adresse qu’à un seul correspondant.
- Cc c’est « En copie ». Ici figurent les adresses e-mails des personnes en copie, c’est-à-dire celles que l’on souhaite informer sans pour autant que ces personnes n’agissent nécessairement.
Pour la petite histoire, « Cc » signifie « carbon copy ». C’est un héritage du monde papier lorsqu’il fallait dactylographier une lettre en 3 exemplaires. La secrétaire insérait alors un papier carbone entre les feuilles de papier de sa machine à écrire pour créer les copies requises.
Choisissez vos destinataires en copie avec discernement. De manière générale, dans un contexte de coordination hiérarchique, la mise en copie systématique est acceptable. Au-delà, il faut que les personnes soient vraiment concernées par le sujet. - Cci : Copie cachée, soit en anglais « Bcc » pour « blind carbon copy ». Cette fonctionnalité est à utiliser avec précaution: elle permet de mettre quelqu’un en copie SANS que les correspondants ou les personnes en copie officielle n’en soient informés.Deux personnes mises en « Cci » ne sauront pas réciproquement qu’elles sont mises en copie. Vous pouvez également vous mettre vous-même en « Cci » pour vérifier que votre courrier est effectivement délivré et sous quelle forme il est reçu.Utilisez avec circonspection les « copies cachées ». N’oubliez pas que le destinataire peut les transférer ou faire « répondre à tous ». Et là, les destinataires « officiels » ne manqueront pas de se demanderont pourquoi vous avez jugé nécessaire de mettre tel ou tel correspondant dans la boucle.
La rubrique « objet » est aussi à considérer dans les bonnes pratiques de l’adressage. En effet, la destination poubelle est plus que probable pour un mail qui n’a pas d’objet ou dont l’objet n’est pas compréhensible en quelques millisecondes.
Dans un contexte de surcharge du volume des e-mails, seul un titre clair et écrit de façon concise et avec précision donnera au destinataire l’envie d’en savoir plus.
Point très important : ne traitez qu’un seul sujet par e-mail. S’il y a deux sujets distincts, il faut faire deux e-mails séparés.
Favoriser la lecture des e-mails
Une fois le mail ouvert, tout n’est pas gagné, votre correspondant doit maintenant le lire jusqu’au bout. Pour cela, il doit rapidement comprendre ce que vous lui voulez et ou vous voulez en venir.
- À cette fin, le contenu d’un e-mail doit être concis et léger.
L’idéal : trois paragraphes maximum, soit une dizaine de lignes. En tout état de cause, ne pas dépasser une page d’écran standard.
Dans le cas de mail retransmis (fonctionnalité « transférer » ou « forward »), faire une synthèse des e-mails précédents. Votre interlocuteur sera dans de meilleures dispositions que s’il doit lire les 12 échanges qui précèdent pour comprendre de quoi il en retourne.
Exprimer rapidement et clairement ce que vous attendez de votre correspondant. - Côté images : n’incluez pas d’images haute définition dans le corps de mail. Elles risqueraient de bloquer la boîte mails de votre interlocuteur (et de fortement l’agacer).
- Documents attachés : ils doivent être envoyés avec parcimonie. En règle générale, tout mail d’un poids supérieur à 500 Ko ne doit jamais être envoyé à une personne que vous ne connaissez pas encore. Pour les autres, lorsque les pièces jointes sont trop volumineuses (plus de 1 à 2 Mo), privilégiez d’autres solutions (« zip » par exemple ou WeTransfer).
Ne jamais oublier que l’e-mail est un outil de communication professionnelle
L’e-mail est un outil de communication. Or, on oublie parfois que derrière l’ordinateur, il y a une vraie personne : le destinataire de notre mail, qui n’a pas forcément le temps de deviner ce que l’expéditeur voulait dire, ni l’envie de décoder un e-mail plein de fautes ou écrit dans un français approximatif.
Il faut donc rédiger les e-mails avec la même exigence que les autres modes de communication écrite professionnelle :
- Le destinataire ne doit pas avoir à faire des efforts pour lire et comprendre l’e-mail.
- L’e-mail doit respecter les normes de la communication.
Un mail s’écrit en « bon » français. Autrement dit, il est nécessaire de faire des phrases complète (le style télégraphique est à éviter), avec peu d’abréviations et aucun raccourci orthographique (notamment, comme ceux que l’on trouve dans les SMS). Sur ce dernier point, il faut garder à l’esprit que si le mail doit générer une réponse ou un accord, une orthographe irréprochable sera un atout.
Un mail n’a pas non plus vocation à montrer la créativité de son auteur. En contexte professionnel, la rigueur s’impose dans le choix des couleurs tant de l’arrière-plan (blanc ou gris très pâle) que dans celui des couleurs de la police de caractères (noir, gris foncé, bleu foncé).
Il faut aussi se souvenir que tout le monde n’a pas des polices aussi exotiques que « Bradley hand » ou « Sylfaen ». De même, le style manuscrit ne fait jamais très professionnel. Les standards que sont Verdana, Arial, Times, Helvetica, Tahoma feront très bien l’affaire.
L’ère des échanges numériques, quels qu’ils soient requiert politesse et respect à l’égard de son interlocuteur. C’est pourquoi, un email commence et finit toujours par une formule de politesse (même si on peut quelque peu s’affranchir de cette exigence au bout d’un certain nombre d’échanges avec quelqu’un que l’on connait très bien).
- Utilisez les marques de considération de la correspondance de type : Monsieur / Madame, pour débuter et Cordialement, Merci par avance pour finir.
- Dans un mail, il est désormais d’usage d’utiliser des formules de politesse assez brève. Néanmoins, des formules plus développées seront tout à fait appropriées si les circonstances s’y prêtent.
Enfin, la signature de l’émetteur du e-mail vient finir le message. En général, c’est un « bloc-signature » institutionnel (le plus souvent automatique). Il doit rester court (maximum 2/3 lignes) et sans fioritures excessives.
Le basique est d’indiquer vote nom, votre titre, votre e-mail et votre téléphone.
L’adresse d’un site Internet peut compléter la signature. Enfin, il faut éviter d’y insérer une image trop volumineuse.
Enfin, évitez l’erreur fatale !
1. « Tout ce qui a une chance d’être compris de travers… le sera ! »
Ainsi, si vous avez un doute sur la rédaction d’une phrase, révisez-la ou écrivez la même chose différemment. Une fois le mail parti, il sera trop tard.
Un mail mal écrit est touojurs une mauvaise publicité pour son auteur… Donc, ne jamais hésiter à prendre un peu de temps pour réécrire le mail.
2. « Un secret consiste à ne le répéter qu’à une seule personne à la fois » (Michel Audiard).
Ce qui est assez juste concernant l’e-mail, car celui-ci n’est jamais entièrement confidentiel. Raison pour laquelle, il vaut mieux éviter de répondre sous l’empire de l’émotion, de diffuser librement des informations qui n’ont pas à l’être. Un mail doit rester, autant que possible, neutre, factuel et explicite.
